中新社北京12月12日電 (記者 閆曉虹)最新公布的《2019中國乘用車客戶投訴行為研究報告》顯示，中國乘用車客訴緩解指數(shù)(CCRI)行業(yè)平均值為338分，較2018年降低108分。同時，中國汽車售后服務未來將呈現(xiàn)四大趨勢。

由車質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢(Car Research)聯(lián)合主辦的2019中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會12日舉行，會上發(fā)布的該報告稱：中國自主品牌汽車在客戶投訴回復率、解決率、撤訴率上都保持領先地位。

該報告也分析指出，“失效”的投訴解決機制導致客戶產(chǎn)生不良投訴體驗，是投訴升級的根本原因。離合器、制動系統(tǒng)投訴首次進入問題嚴重且緊急的雙高區(qū)。

此外，會上同時發(fā)布的《2019中國乘用車售后服務滿意度研究報告》稱，中國汽車售后服務表現(xiàn)有以下特點：2019年售后滿意度較2016年-2018年均值有所下降；二線城市整體及分項滿意度指標均好于一線和三線城市；授權體系(4S店)硬件設施滿意度較高，而維修質(zhì)量細分指標均未達平均值。

另據(jù)會上發(fā)布的中國《汽車售后服務趨勢報告》顯示，基于汽車使用環(huán)境和消費結構的變化，汽車售后服務未來將呈現(xiàn)以下趨勢：中國汽車市場保有量帶來售后服務細分領域的藍海；銷量滯漲不等于需求下降，滿足用戶需求的極致服務是提升品牌增量的關鍵；極致服務的核心不僅僅是消費者(外部客戶)，還應包括企業(yè)員工(內(nèi)部用戶)；科技的發(fā)展將加深人、車、機的交互，售后服務架構面臨流程再造。

全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹在會上強調(diào)，汽車品牌在生產(chǎn)線向柔性化發(fā)展的同時，也應重視到消費者對服務訴求的個性化趨勢，并以高質(zhì)量售后服務予以應對，最終實現(xiàn)車市銷量正增長的目標。(完)