北京的消費(fèi)者李女士近期為其Surface Pro4購(gòu)入一款專(zhuān)業(yè)鍵盤(pán)蓋，但該鍵盤(pán)蓋與其電腦無(wú)法正常連接使用。李女士投訴稱(chēng)，其售后維修過(guò)程波折重重，先是因難以準(zhǔn)確辨別微軟官方售后與代理售后，險(xiǎn)些被代理售后將電腦返回非微軟廠(chǎng)家拆機(jī)維修；此后，李女士歷經(jīng)波折終于找到微軟官方售后服務(wù)處，花費(fèi)1500元維修，目前雖能正常使用，卻被告知僅有3個(gè)月質(zhì)保期。
李女士提供的發(fā)票針對(duì)李女士的投訴內(nèi)容，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者分別致電微軟兩位工作人員，但截至發(fā)稿，微軟方僅向記者提供了400-820-3800這一微軟技術(shù)支持電話(huà)，而并未詢(xún)問(wèn)該消費(fèi)者聯(lián)系方式，也未對(duì)消費(fèi)者疑問(wèn)進(jìn)行回復(fù)和溝通。
微軟的傲慢態(tài)度，在記者印象里并不多見(jiàn)。自家指定的維修點(diǎn)，高昂的維修價(jià)格，微軟在接到投訴后把溝通門(mén)給關(guān)了。微軟作為全球著名的互聯(lián)網(wǎng)公司，受到中國(guó)消費(fèi)者信任，如今，遇到投訴而不積極與消費(fèi)者溝通，對(duì)于消費(fèi)者的疑惑采取冷處理，是否為“店大欺客”？微軟眼里還有消費(fèi)者嗎？
李女士對(duì)微軟的質(zhì)疑主要分為兩點(diǎn)。首先，微軟官方售后與代理售后該如何辨別？李女士稱(chēng)，其尋找微軟官方售后的過(guò)程較為曲折，其通過(guò)瀏覽器比對(duì)了不同的微軟售后服務(wù)電話(huà)，且前后去了兩個(gè)不同的維修點(diǎn)。
李女士稱(chēng)，前一個(gè)維修點(diǎn)看起來(lái)很不專(zhuān)業(yè)，店里還同時(shí)掛牌了四五個(gè)其他品牌電腦的維修服務(wù)，維修人員稱(chēng)所有微軟電腦維修都是外包的，沒(méi)有真正的品牌維修點(diǎn)。維修人員為李女士的Surface Pro4更換了幾個(gè)鍵盤(pán)后均無(wú)法使用，故推斷可能是電腦屏幕或者主機(jī)壞了，需要送回廠(chǎng)家換主板，而李女士的電腦已過(guò)質(zhì)保期，返廠(chǎng)價(jià)位大概是2000元。“他們說(shuō)要想拆機(jī)只能寄回一個(gè)天津還是河南的廠(chǎng)子，我記不清了，而不是微軟電腦的工廠(chǎng)。”出于對(duì)該維修點(diǎn)的不信任，李女士未選擇在這家維修點(diǎn)維修設(shè)備。
第二個(gè)維修點(diǎn)是李女士多方比對(duì)后通過(guò)微軟官網(wǎng)客服電話(huà)查詢(xún)到的，該售后服務(wù)點(diǎn)較為正規(guī)，掛牌微軟售后字樣且僅提供微軟設(shè)備售后。維修人員幫李女士重置電腦后仍無(wú)法連接鍵盤(pán)，判斷可能是主板內(nèi)觸點(diǎn)問(wèn)題。返原廠(chǎng)維修需花費(fèi)3514元，在該售后店內(nèi)維修則收費(fèi)1500元。最終李女士選擇了店內(nèi)維修，并支付1500元。
按照李女士的表述，微軟是否存在官方售后與代理售后并存的現(xiàn)象？如果存在，那么微軟對(duì)代理售后是否有嚴(yán)格的準(zhǔn)入準(zhǔn)則，又是否對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)及管理？如果不存在，那么微軟為何不對(duì)瀏覽器及現(xiàn)實(shí)中的各類(lèi)微軟售后服務(wù)點(diǎn)采取有效措施？
李女士作為消費(fèi)者，在設(shè)備出現(xiàn)故障的時(shí)候本就憂(yōu)心，卻還要為區(qū)分微軟官方售后與代理售后而幾經(jīng)波折。從消費(fèi)者的角度來(lái)講，他們希望在遇到故障問(wèn)題時(shí)能快速精準(zhǔn)找到微軟官方售后，希望清楚知曉返廠(chǎng)維修的設(shè)備是否返回微軟原廠(chǎng)商或是官方指定廠(chǎng)商，也希望微軟針對(duì)不同故障明碼標(biāo)價(jià)。而這些疑惑，微軟何時(shí)能為李女士解疑答惑？微軟又是否有明確的相關(guān)規(guī)定，在其他消費(fèi)者遇到同類(lèi)問(wèn)題時(shí)有規(guī)則可尋？
李女士質(zhì)疑的第二點(diǎn)是，其在撥打微軟官方售后服務(wù)電話(huà)并來(lái)到指定售后維修處花費(fèi)1500元維修后，卻被告知僅有3個(gè)月質(zhì)保期，且只針對(duì)電腦連不上鍵盤(pán)這一故障。李女士對(duì)此感到擔(dān)憂(yōu)，工作人員說(shuō)這款電腦不少都出現(xiàn)過(guò)連不上鍵盤(pán)的問(wèn)題，也就是說(shuō)不排除這一故障會(huì)再次發(fā)生，如果3個(gè)月后再出現(xiàn)這一問(wèn)題，難道要李女士再次花費(fèi)1500元維修？
微軟設(shè)備維修后所謂的針對(duì)維修項(xiàng)目的3個(gè)月質(zhì)保期，究竟是微軟公司規(guī)定還是微軟售后維修處自行規(guī)定？微軟對(duì)于維修后設(shè)備的保障期限及保障內(nèi)容有無(wú)相關(guān)規(guī)則和依據(jù)？這些問(wèn)題都有待微軟站出來(lái)給消費(fèi)者一個(gè)明確回復(fù)。(鐘靜平)
