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微軟的傲慢遇到投訴關(guān)上溝通門(mén) 眼里還有消費(fèi)者嗎

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2019-12-31 10:30:27    瀏覽次數(shù):132
導(dǎo)讀

北京的消費(fèi)者李女士近期為其Surface Pro4購(gòu)入一款專(zhuān)業(yè)鍵盤(pán)蓋,但該鍵盤(pán)蓋與其電腦無(wú)法正常連接使用。李女士投訴稱(chēng),其售后維修過(guò)程波折重重,先是因難以準(zhǔn)確辨別微軟官方售后與代理售后,險(xiǎn)些被代理售后

北京的消費(fèi)者李女士近期為其Surface Pro4購(gòu)入一款專(zhuān)業(yè)鍵盤(pán)蓋,但該鍵盤(pán)蓋與其電腦無(wú)法正常連接使用。李女士投訴稱(chēng),其售后維修過(guò)程波折重重,先是因難以準(zhǔn)確辨別微軟官方售后與代理售后,險(xiǎn)些被代理售后將電腦返回非微軟廠(chǎng)家拆機(jī)維修;此后,李女士歷經(jīng)波折終于找到微軟官方售后服務(wù)處,花費(fèi)1500元維修,目前雖能正常使用,卻被告知僅有3個(gè)月質(zhì)保期。

李女士提供的發(fā)票

針對(duì)李女士的投訴內(nèi)容,中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者分別致電微軟兩位工作人員,但截至發(fā)稿,微軟方僅向記者提供了400-820-3800這一微軟技術(shù)支持電話(huà),而并未詢(xún)問(wèn)該消費(fèi)者聯(lián)系方式,也未對(duì)消費(fèi)者疑問(wèn)進(jìn)行回復(fù)和溝通。

微軟的傲慢態(tài)度,在記者印象里并不多見(jiàn)。自家指定的維修點(diǎn),高昂的維修價(jià)格,微軟在接到投訴后把溝通門(mén)給關(guān)了。微軟作為全球著名的互聯(lián)網(wǎng)公司,受到中國(guó)消費(fèi)者信任,如今,遇到投訴而不積極與消費(fèi)者溝通,對(duì)于消費(fèi)者的疑惑采取冷處理,是否為“店大欺客”?微軟眼里還有消費(fèi)者嗎?

李女士對(duì)微軟的質(zhì)疑主要分為兩點(diǎn)。首先,微軟官方售后與代理售后該如何辨別?李女士稱(chēng),其尋找微軟官方售后的過(guò)程較為曲折,其通過(guò)瀏覽器比對(duì)了不同的微軟售后服務(wù)電話(huà),且前后去了兩個(gè)不同的維修點(diǎn)。

李女士稱(chēng),前一個(gè)維修點(diǎn)看起來(lái)很不專(zhuān)業(yè),店里還同時(shí)掛牌了四五個(gè)其他品牌電腦的維修服務(wù),維修人員稱(chēng)所有微軟電腦維修都是外包的,沒(méi)有真正的品牌維修點(diǎn)。維修人員為李女士的Surface Pro4更換了幾個(gè)鍵盤(pán)后均無(wú)法使用,故推斷可能是電腦屏幕或者主機(jī)壞了,需要送回廠(chǎng)家換主板,而李女士的電腦已過(guò)質(zhì)保期,返廠(chǎng)價(jià)位大概是2000元。“他們說(shuō)要想拆機(jī)只能寄回一個(gè)天津還是河南的廠(chǎng)子,我記不清了,而不是微軟電腦的工廠(chǎng)。”出于對(duì)該維修點(diǎn)的不信任,李女士未選擇在這家維修點(diǎn)維修設(shè)備。

第二個(gè)維修點(diǎn)是李女士多方比對(duì)后通過(guò)微軟官網(wǎng)客服電話(huà)查詢(xún)到的,該售后服務(wù)點(diǎn)較為正規(guī),掛牌微軟售后字樣且僅提供微軟設(shè)備售后。維修人員幫李女士重置電腦后仍無(wú)法連接鍵盤(pán),判斷可能是主板內(nèi)觸點(diǎn)問(wèn)題。返原廠(chǎng)維修需花費(fèi)3514元,在該售后店內(nèi)維修則收費(fèi)1500元。最終李女士選擇了店內(nèi)維修,并支付1500元。

按照李女士的表述,微軟是否存在官方售后與代理售后并存的現(xiàn)象?如果存在,那么微軟對(duì)代理售后是否有嚴(yán)格的準(zhǔn)入準(zhǔn)則,又是否對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)及管理?如果不存在,那么微軟為何不對(duì)瀏覽器及現(xiàn)實(shí)中的各類(lèi)微軟售后服務(wù)點(diǎn)采取有效措施?

李女士作為消費(fèi)者,在設(shè)備出現(xiàn)故障的時(shí)候本就憂(yōu)心,卻還要為區(qū)分微軟官方售后與代理售后而幾經(jīng)波折。從消費(fèi)者的角度來(lái)講,他們希望在遇到故障問(wèn)題時(shí)能快速精準(zhǔn)找到微軟官方售后,希望清楚知曉返廠(chǎng)維修的設(shè)備是否返回微軟原廠(chǎng)商或是官方指定廠(chǎng)商,也希望微軟針對(duì)不同故障明碼標(biāo)價(jià)。而這些疑惑,微軟何時(shí)能為李女士解疑答惑?微軟又是否有明確的相關(guān)規(guī)定,在其他消費(fèi)者遇到同類(lèi)問(wèn)題時(shí)有規(guī)則可尋?

李女士質(zhì)疑的第二點(diǎn)是,其在撥打微軟官方售后服務(wù)電話(huà)并來(lái)到指定售后維修處花費(fèi)1500元維修后,卻被告知僅有3個(gè)月質(zhì)保期,且只針對(duì)電腦連不上鍵盤(pán)這一故障。李女士對(duì)此感到擔(dān)憂(yōu),工作人員說(shuō)這款電腦不少都出現(xiàn)過(guò)連不上鍵盤(pán)的問(wèn)題,也就是說(shuō)不排除這一故障會(huì)再次發(fā)生,如果3個(gè)月后再出現(xiàn)這一問(wèn)題,難道要李女士再次花費(fèi)1500元維修?

微軟設(shè)備維修后所謂的針對(duì)維修項(xiàng)目的3個(gè)月質(zhì)保期,究竟是微軟公司規(guī)定還是微軟售后維修處自行規(guī)定?微軟對(duì)于維修后設(shè)備的保障期限及保障內(nèi)容有無(wú)相關(guān)規(guī)則和依據(jù)?這些問(wèn)題都有待微軟站出來(lái)給消費(fèi)者一個(gè)明確回復(fù)。(鐘靜平)

 
(文/小編)
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