原標(biāo)題：飛豬：春節(jié)退改壓力趨緩，六成來電咨詢機(jī)票退改

（記者 王勝男）2月3日，飛豬數(shù)據(jù)顯示，平臺熱線咨詢量較一周前的峰值有所回落，但仍是去年同期的2倍。此前飛豬客服來電量在1月24日（大年三十）迎來峰值，達(dá)到去年同期的10倍。

在旅游平臺各類訂單中，機(jī)票退改的關(guān)注度最高，情況也最為復(fù)雜，涉及金額較大。從飛豬數(shù)據(jù)來看，在各項(xiàng)來電中，國內(nèi)、國際機(jī)票的退改咨詢量占比居高，占近期用戶來電的六成，問題主要集中在退改催促及政策咨詢。

飛豬大交通事業(yè)部總經(jīng)理李晨介紹，此次機(jī)票的退票對于整個航空界是一次大考。目前，全球航空公司主要使用GDS（全球機(jī)票分銷系統(tǒng)），在這一系統(tǒng)中，機(jī)票的自愿退票可由系統(tǒng)自動解決，而非自愿退票，需要人工手動操作。通常情況下，非自愿退票只有在病退、航班變化等現(xiàn)象中出現(xiàn)。比如乘客生了急病等特殊情況，航司通常會要求乘客提交證明材料并人工審核，往往需要21天-30天進(jìn)行處理。而境外航司非自愿退票的審核退款時限更長，有的甚至需要60天。這一過程中，航空公司有非常嚴(yán)格的審核流程和機(jī)制。但受疫情影響，這種日常少量的非自愿退改訂單忽然變成了占比最大的業(yè)務(wù)，并集中迸發(fā)。航空公司無法立即完成系統(tǒng)重建，造成了大量退改訂單的積壓。

在1月24日的退票政策發(fā)布后，飛豬在兩天內(nèi)完成了退票系統(tǒng)的重建，方便用戶在線自助退訂。各航空公司也在同步緊急進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化和自助產(chǎn)品的開發(fā)，爭取盡快做到系統(tǒng)化批量處理。李晨表示，目前這些工作都在進(jìn)行中，處理速度會越來越快。飛豬提醒旅客，盡量選擇線上自助提交退訂，提交后航班起飛不影響退款，用戶可通過飛豬APP跟蹤退票退款進(jìn)度。只要符合保障政策，消費(fèi)者在完成申請后只需等待即可。

飛豬表示，將嚴(yán)格遵照國家民航局要求，將免費(fèi)退票時限的購票日期延長至1月28日0時，按照航空公司退票規(guī)則，境內(nèi)外航司退票款將在航司規(guī)定時效內(nèi)退回。對于部分用戶關(guān)注的補(bǔ)退問題，在2020年1月24日之前提交的退票，目前已有深圳航空、廈門航空、四川航空等14家境內(nèi)航司支持補(bǔ)退。另有52家境外航空公司支持一定條件下的免費(fèi)退訂，其他航司政策還在陸續(xù)更新中。

記者 王勝男?

編輯 李錚 校對 危卓

圖片 記者 王勝男 攝