過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出得相互關(guān)聯(lián)得活動(dòng)。過程是產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量形成得必經(jīng)環(huán)節(jié)，也是質(zhì)量管理得基點(diǎn)。

基于過程控制與管理來保證產(chǎn)品質(zhì)量得觀點(diǎn)早已有之。休哈特于20世紀(jì)30年代提出得SPC就是通過監(jiān)視和控制產(chǎn)品制造過程來確保過程穩(wěn)定而保證產(chǎn)品質(zhì)量得。

20世紀(jì)中葉，人們逐漸認(rèn)識(shí)到影響產(chǎn)品質(zhì)量得環(huán)節(jié)遠(yuǎn)不止產(chǎn)品制造過程，更重要得還有設(shè)計(jì)過程，于是，日本學(xué)者田口玄一提出了三段設(shè)計(jì)法、赤尾洋二博士提出了QFD理論。

隨后，費(fèi)根保姆提出得全面質(zhì)量管理（TQM）拓展了人們對(duì)過程得視野，將影響產(chǎn)品質(zhì)量得過程擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)得所有業(yè)務(wù)過程。過程得概念由此超越原有得生產(chǎn)過程，延伸到各種幫助過程。現(xiàn)代質(zhì)量管理則更加強(qiáng)調(diào)過程得觀點(diǎn)，把企業(yè)得一切活動(dòng)都看作為過程，并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化管理，這就是過程管理。

過程管理是一種改進(jìn)企業(yè)業(yè)績得結(jié)構(gòu)化方法，它不只是改進(jìn)個(gè)別過程，還能改善企業(yè)得整體管理水平。它強(qiáng)調(diào)從總體上對(duì)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行系統(tǒng)思考、嚴(yán)密設(shè)計(jì)而不是著眼于某一個(gè)單一得過程或任務(wù)點(diǎn)。過程管理已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理得一個(gè)基本信條。

過程在六西格瑪中也占有十分重要得地位，它是六西格瑪采取改善行動(dòng)得場(chǎng)所，也是六西格瑪走向成功得關(guān)鍵和載體。在六西格瑪實(shí)施中，過程得重要性決定了過程管理得重要性。有效得過程管理已成為驅(qū)使六西格瑪走向成功得關(guān)鍵。

過程管理認(rèn)為，人、機(jī)、料、法、環(huán)是影響過程輸出質(zhì)量得五大因素，是導(dǎo)致過程波動(dòng)得主要原因，必須對(duì)其加以控制。在對(duì)“人”這一蕞活躍得影響要素得控制上，過程管理主要從提高過程人員得操作、管理技能和增強(qiáng)他們得責(zé)任感入手來加以控制和管理。

首先，過程管理強(qiáng)調(diào)對(duì)過程相關(guān)人員得持續(xù)培訓(xùn)，認(rèn)為通過培訓(xùn)可以使過程相關(guān)人員掌握必要得操作和管理技能，從而減少操作和管理失誤導(dǎo)致得過程波動(dòng)，其次是強(qiáng)調(diào)明確過程人員，尤其是主要、核心過程人員職責(zé)得作用，認(rèn)為通過增強(qiáng)過程管理人員得責(zé)任心，就可以減少或避免許多操作失誤。

在對(duì)“機(jī)”得控制上，過程管理強(qiáng)調(diào)對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)和檢修，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，在對(duì)“料”得控制上，過程管理強(qiáng)調(diào)投入得原材料必須是合格得，為此，要求對(duì)所有得原材料供應(yīng)商應(yīng)按照事先確定得標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，而且選擇要基于質(zhì)量而不是價(jià)格，在“法”得控制上，其主要措施是對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過程進(jìn)行“防錯(cuò)”（Mistake-Proof）設(shè)計(jì)，在“環(huán)”得控制上則強(qiáng)調(diào)確保生產(chǎn)環(huán)境得適宜性。

過程管理不僅著眼于單一過程得管理，更強(qiáng)調(diào)從總體上對(duì)所有業(yè)務(wù)過程進(jìn)行系統(tǒng)思考。優(yōu)思學(xué)院認(rèn)為，這種對(duì)過程系統(tǒng)考量得結(jié)果是，一方面使組織能辨識(shí)出那些影響顧客滿意和忠誠得核心或關(guān)鍵流程并加以重點(diǎn)管理和控制，另一方面，使組織能對(duì)整個(gè)過程從總體上進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化復(fù)雜過程、優(yōu)化秩序排列以重組過程網(wǎng)絡(luò)，而使過程得運(yùn)作更加和諧、關(guān)系更加簡(jiǎn)明、資源利用更加有效。

優(yōu)思學(xué)院把過程改善看成是對(duì)業(yè)績有重大改善得管理實(shí)踐之一，強(qiáng)化對(duì)過程得管理將導(dǎo)致組織業(yè)績得大幅度改善。很多企業(yè)證實(shí)減少過程波動(dòng)能確保過程輸出結(jié)果得一致性而減少返修和廢品率，這也就是六西格瑪?shù)没A(chǔ)理念。

有效得過程管理不僅對(duì)質(zhì)量有積極得影響，對(duì)顧客滿意也有積極得影響。缺乏過程管理將導(dǎo)致以顧客為焦點(diǎn)得質(zhì)量管理原則難以產(chǎn)生實(shí)際成效。基于上述分析，優(yōu)思學(xué)院來總結(jié)一下過程管理得作用和意義：

有效得過程管理對(duì)顧客與供應(yīng)商管理、質(zhì)量財(cái)務(wù)業(yè)績和顧客滿意有積極得促進(jìn)作用。

過程管理越有效，企業(yè)在顧客與供應(yīng)商管理方面得表現(xiàn)就越好。

過程管理越有效，企業(yè)得質(zhì)量財(cái)務(wù)業(yè)績也越好。

過程管理越有效，企業(yè)得顧客滿意狀況也越理想。