要點(diǎn)
推銷員喋喋不休的樣子總是令人生厭_但布萊恩·崔西卻反其道而行之_以“傾聽?wèi)?zhàn)術(shù)”推銷自己的產(chǎn)品。語言的作用雖然是巨大的_但是有的時(shí)候_傾聽的力量更為神奇。
比起“聽”_大多數(shù)人似乎更喜歡“說”一提到“聊天”_人們心中的第一反應(yīng)也是“說”。我們經(jīng)常遇到一些侃侃而談的人_看起來_他們似乎很善于交流_然而_卻很少有人愿意與他們交朋友。為什么他們把口水都說干了_還是得不到人們的認(rèn)可呢？原因很簡單_他們忽視了一點(diǎn)_人人都希望被傾聽_人人都有表達(dá)自己的需求。
認(rèn)真傾聽別人_看起來似乎是一件很容易的事_但實(shí)際做起來_卻不簡單。我們經(jīng)常會看到一些人心不在焉地聽另一些人說話的情形_有些老板_當(dāng)下屬急切地陳述著考慮了很久的方案或設(shè)計(jì)時(shí)_他們卻在似聽非聽地翻看著其他的文件；有些做父母的_當(dāng)孩子興高采烈地回到家中_告訴他們一件有趣的事情時(shí)_他們的眼睛卻始終不舍得離開手中的報(bào)紙或面前的電視；有些老師_當(dāng)學(xué)生十分信賴地向他們傾訴著什么的時(shí)候_他們的筆卻仍然在作業(yè)本上不停地寫寫畫畫。看到對方這種漫不經(jīng)心的表現(xiàn)_那個(gè)正在訴說的人_恐怕會很快失去興致。
這就是我們?yōu)槭裁匆匾晝A聽的原因。
布萊恩·崔西是一名保險(xiǎn)推銷員。一天_一位女士給他打電話_說要咨詢關(guān)于保險(xiǎn)的一些事情。電話里_那位女士的聲音十分低沉。布萊恩·崔西和她約好了在一家咖啡廳里見面詳談。
過了十多分鐘以后_那位女士出現(xiàn)了。她非常消瘦_穿著一身黑色的衣服_圓圈紅紅的_臉頰有些凹陷_看上去萎靡不振。
坐下來以后_這位女士對布萊恩·崔西說明了自己的需求_她想為自己的11個(gè)兒子購買11項(xiàng)儲蓄保險(xiǎn)_但她不知道哪個(gè)公司的儲蓄保險(xiǎn)更加劃算。
這對于當(dāng)時(shí)的布萊恩·崔西來說是一個(gè)大單子_他很想說服她購買自己的保險(xiǎn)。猶豫了片刻以后_他輕聲問這位女士_“雖然我不知道在您的身上究竟發(fā)生了什么不幸的事情_但是_如果您愿意說說的話_或許我可以給您一些建議。”
那位女士被布萊恩·崔西的話觸動了_她的眼淚頓時(shí)涌了出來。接下來_她把自己的一些經(jīng)歷告訴了布萊恩·崔西。原來__她的丈夫在一個(gè)月以前遭遇了一場慘烈的車禍_送到醫(yī)院以后因?yàn)閾尵葻o效不幸去世了。丈夫的意外身故令她備受打擊_她無法接受丈夫離開她的事實(shí)。最初的時(shí)候她幾乎每天以淚洗面_痛不欲生。但更令她發(fā)愁的還是未來的生活。他們一共育有11個(gè)孩子_光是這些孩子們的生活開銷、教育費(fèi)用就是一筆不小的數(shù)目。而這位女士只是一個(gè)普通的公司職員_以她一個(gè)人的收入養(yǎng)活這么多孩子顯而易見是一件非常困難的事情。所幸的是_這么多年來_因?yàn)樗驼煞虻呐ぷ鱛他們攢下了一些錢_因此_她想用這筆錢給孩子們每人買一份保險(xiǎn)_這樣_即使萬一有一天她失去了工作_暫時(shí)沒有固定收入_孩子們的生活、教育和未來也可以得到一些保障。
在這個(gè)過程中_布萊恩·崔西一直沒有說話_而是非常專注、耐心地聽她說完了自己的遭遇_不時(shí)地為她遞上紙巾_好讓她擦掉眼里的淚水。布萊恩·崔西知道_剛剛經(jīng)歷了重大家庭變故的她_此時(shí)此刻需要的是一個(gè)傾聽者_(dá)讓她把自己內(nèi)心的苦楚全部倒出來。
這位女士因此而大受感動_她告訴布萊恩·崔西_在此之前_她曾經(jīng)與其他的一些推銷員面談過_但是那些人不但不關(guān)注她的遭遇_反而一直在嘮嘮叨叨說個(gè)不停。來之前_她認(rèn)為布萊恩·崔西也會像他們一樣_但是他的沉默卻令她感受到了一種深切的關(guān)懷。后來_這位女士決定購買布萊恩·崔西的保險(xiǎn)_并且兩人成了朋友。
很多人之所以不能給別人留下良好的印象_不是因?yàn)樗麄儾簧朴诒磉_(dá)_而是因?yàn)樗麄儾辉敢饴爠e人說話。當(dāng)別人在表達(dá)自己想法的時(shí)候_他們總是會心不在焉_或者非常冒失地打斷別人_這樣的人是不會得到尊重的。
聚精會神地傾聽_說明你重視對方_說明你認(rèn)為對方是有價(jià)值的。這種誠懇謙遜的態(tài)度_會讓對方對你產(chǎn)生一種信任感_更尊重你、擁戴你。
傾聽也要講究如下一些技巧。
注意力要集中_多聽少講
聽別人說話的時(shí)候_眼睛一定要看著對方_要把自己的注意力集中在別人說話的內(nèi)容上_不要隨便打斷對方_對方?jīng)]有提問的時(shí)候_不要隨便發(fā)表自己的看法。要表現(xiàn)出一種認(rèn)真、耐心、虛心的態(tài)度_給對方創(chuàng)造一個(gè)暢所欲言的心理環(huán)境。
要給予積極的回應(yīng)
與別人交談的時(shí)候_應(yīng)該適時(shí)地通過贊同的微笑、肯定的點(diǎn)頭_或者手勢、體態(tài)等作出一些積極的反應(yīng)_比如可以適時(shí)插入一些“是嗎”“原來這樣”“我明白了”之類的話語_讓對方感受到你的認(rèn)同與興趣。即使你并不同意對方的觀點(diǎn)_也應(yīng)專注于對方的談話并保持應(yīng)有的尊重_讓人家把話說完再說出你的意見。
要站在對方的角度去理解對方
傾聽的時(shí)候_你要盡量站在對方的角度_去思考和揣摩她說的每一句話的意思_不要以自我為中心。以自我為中心_你有可能會誤解對方_造成一些不必要的麻煩_最終達(dá)不到預(yù)期溝通的效果。
配合適當(dāng)?shù)纳眢w語言
在傾聽的過程中_你可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候作出一些身體語言_讓對方知道你準(zhǔn)備或者在傾聽。
比如_你可以示意_使周圍環(huán)境安靜下來；身體坐直_拿出筆記本；身體往前傾；眼睛集中在對方身上_顯示你給予的充分注意；突然有電話打進(jìn)來_你可以告訴對方過一會兒再打過來；不要蹺二郎腿、抱胸_這樣容易使對方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲。
善于引導(dǎo)話題
聽朋友講話的時(shí)候_可以通過歸納_明確對方的意思和情感_或提出相關(guān)的問題_如“你的意思是？”“后來又怎樣呢？”“你準(zhǔn)備以后怎么辦呢？”等_以鼓勵(lì)和幫助對方完成他的敘述和議論_并引導(dǎo)話題的發(fā)展和深入。
積極的反饋
你應(yīng)該站在對方的立場和角度上_給予對方及時(shí)的反饋。這樣做一方面使對方感到你的確在聽她的講話_另一方面有利于你有效地傾聽。
盡可能多給對方一些正面的、有建設(shè)性的反饋_多肯定_多贊美_少批評_少指責(zé)。
傾聽有五種境界_
第一境界_充耳不聞
這是最糟糕的一種“聽”。對方雖然在對你說話_你雖然也聽到了_但是你卻完全沒有聽到心里去。這種行為只是物理行為上的“聽”_只要聽力正常的人_都能做到這一點(diǎn)。但我們并不能將其稱之為“傾聽”_因?yàn)槁犈c不聽_其實(shí)沒有多大的區(qū)別_你不可能從這種交流中收獲到什么東西_不過是對時(shí)間的一種浪費(fèi)。
第二境界_假裝在聽
在這一層次_你雖然在聽_但是卻左耳進(jìn)_右耳出。你可能是出于對說話者的禮貌或者是已經(jīng)意識到_作為一名職業(yè)經(jīng)理人有傾聽上司、下屬想法的義務(wù)_才會讓自己去做出傾聽這一行為。但是_有可能是因?yàn)閷Ψ降挠^點(diǎn)不認(rèn)同或者有其他的事情需要思考_而只做出了傾聽的樣子_實(shí)際上卻是神游天外。你可能會認(rèn)真地看著說話者_(dá)有時(shí)還會點(diǎn)點(diǎn)頭或者回復(fù)幾句以表示你在聽_但最終對方到底說了什么_你根本不得要領(lǐng)。
第三境界_有選擇性地傾聽
在這一層次_你只聽自己感興趣的部分_至于那些與自己觀點(diǎn)不一致或者你不太感興趣的部分_你就會自動忽略掉。這樣做的結(jié)果是_你可能會漏掉一些至關(guān)重要的信息_而這些信息就隱藏在你不感興趣的那部分中。
第四境界_認(rèn)真傾聽
處于這一境界的人_會以積極的態(tài)度面對說話者。在傾聽的過程中_你會保持高度的注意力_努力從對方的話語中提取有效的信息_并且對其進(jìn)行分析_看看是否有用。你還會思考_應(yīng)該如何給出反饋_讓對方意識到你的確聽到了_并且也理解了。
第五境界_感同身受地傾聽
在這一境界_你會用心、用腦來傾聽_在傾聽的過程中_你還會進(jìn)行換位思考_從對方的角度來理解他們所說的話。此時(shí)_你傾聽的出發(fā)點(diǎn)不只是像第四個(gè)境界那樣_是為了“反應(yīng)”_而是為了“了解”_也就是通過溝通來了解對反的觀點(diǎn)、想法和感受。此時(shí)_你完全打開了自己的心扉_去觀察、去感受、去理解_讓自己“感同身受”。
